Gestione Reclami
Financing & Credit Broker è da sempre attenta alle esigenze della propria clientela prestando la massima cura per assicurarne la completa soddisfazione. Se hai una segnalazione o un reclamo relativamente la ns attività o quella di un ns intermediario ti invitiamo a darcene comunicazione scritta, sia per posta ordinaria che tramite e-mail.
A maggiore tutela informiamo che la Financing si è dotata di una documento di politica di gestione dei reclami, in ottemperanza alle previsioni contenute nell’art. 5 del Provvedimento Ivass n. 46 /2016 recante modifiche al Regolamento Isvap n. 24/2008, che ha introdotto a carico degli Intermediari obblighi specifici in materia di gestione dei reclami, riguardante le procedure per l'inoltro e la gestione dei reclami, nonché le tempistiche di gestione degli stessi.
Gestione dei Reclami
Introduzione:
Con riferimento alla gestione dei reclami, la Financing & Credit Broker adotta la presente politica in ottemperanza alle prescrizioni del Regolamento ISVAP n. 24/2008 e successive modifiche ed integrazioni (Provv. IVASS nn. 30/2015 e 46/2016).
Definizioni:
Da considerarsi "Reclamo" una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’Impresa di Assicurazione, di un Intermediario Assicurativo o di un Intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
Da considerarsi "Reclamante" deve intendersi qualsiasi soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, ad esempio il Contraente, l’Assicurato, il Beneficiario e il Danneggiato o comunque l'avente diritto.
Obiettivo:
L’obiettivo ultimo è assicurare che la gestione dei reclami sia tesa all’equo trattamento dei soggetti interessati dal contratto assicurativo, siano essi gli assicurati, i contraenti o i danneggiati, ed a garantire la corretta e tempestiva gestione delle doglianze. Ciò nella prospettiva di piena valorizzazione della dimensione dialogica del rapporto tra Assicuratore e Reclamante.
Responsabile e Audit Interno:
La Financing & Credit Broker ha incaricato dell’attività di analisi e istruttoria delle doglianze, nonché di fornire adeguato riscontro al Servizio Reclami delle Compagnie la dott.ssa Cardarello Dèsireè. I riscontri verranno forniti per iscritto e conterranno, nel merito, il maggior grado di dettaglio realizzabile, per poter fornire adeguato riscontro al Reclamante.
La dott.ssa Cardarello Desiree è inoltre incaricata di analizzare, periodicamente, la situazione dei reclami e di svolgere le proprie analisi e considerazioni, sulla base delle quali: individua all’interno dell’organizzazione aziendale le attività ed i servizi oggetto di particolare o frequente doglianza, evidenzia eventuali carenze organizzative in termini di: competenze, risorse e processi; proponendo gli opportuni interventi correttivi.
L’IT è incaricato di pubblicare sul sito internet istituzionale del Broker, nella sezione dedicata ai Reclami: il rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami. Aggiorna, ove necessario, le altre informazioni utili per la presentazione dei reclami.
Requisiti del Processo di Gestione:
La Financing & Credit Broker nella gestione di ogni singolo reclamo si atterrà strettamente ai seguenti principi che rappresentano gli standard minimi da adottare per la puntuale gestione del reclamo:
- L’equo trattamento degli Assicurati, dei Contraenti, dei Beneficiari e dei Danneggiati o comunque degli aventi diritto;
- La corretta e tempestiva gestione delle doglianze;
- L’identificazione delle cause alla base dei reclami ed i conseguenti interventi correttivi per la rimozione delle criticità emerse.
Ricezione dei Reclami - Iter Procedurale:
E’ facoltà per il Contraente, l'Assicurato, il Beneficiario e il Danneggiato o comunque l'avente diritto, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, ovvero di ricorrere alla procedura di Conciliazione, di inoltrare reclamo per iscritto alla Financing & Credit Broker, che fungerà da collettore con la Compagnia/Intermediario che ha emesso il contratto, o direttamente all'Impresa di Assicurazione.
Infatti in caso di accordo di collaborazione tra intermediari, i reclami sono gestiti dall'Intermediario che ha il rapporto diretto con l'Impresa di Assicurazione che provvederà a comunicare l'esito del reclamo stesso.
Il Reclamo dovrà essere trasmesso per posta ordinaria e/o A.R. al seguente indirizzo:
Via Badino, 182 - 04019 Terracina (LT)
Oppure via posta elettronica al seguente indirizzo e-mail:
Oppure tramite pota elettronica certificata al seguente indirizzo e-mail:
Ricevuto il reclamo la Financing & Credit Broker provvederà celermente a trasmetterlo al soggetto interessato, dandone avviso al Reclamante.
Fac-simile di reclamo al Broker;
Fac-simile di reclamo alla Compagnia.
Diritti del Reclamante:
Come disposto dal Regolamento ISVAP n. 24/2008 e successive modifiche ed integrazioni (Provv. IVASS nn. 30/2015 e 46/2016), qualora il Reclamante non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell'Intermediario o dell'Impresa entro il termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni dalla data di ricevimento del reclamo da parte dell'Intermediario, può rivolgersi a:
IVASS - Servizio Vigilanza Intermediari
Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma RM
Tel.: 800 486661 - Fax: +39 06 42133745
E-mail: ivass@pec.ivass.it
Diritti del Reclamante:
allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’Intermediario. L’informativa è integrata con la procedura per la presentazione dei reclami in caso di rapporti di libera collaborazione ai sensi dell’art. 22, comma 10, D.L. 179/2012 convertito in L. 221/2012.
Diritti del Reclamante:
Maggiori informazioni oltre ai dettagli circa le modalità di presentazione dei reclami all’Istituto sono disponibili sul sito dell'IVASS, accessibile tramite il seguente link: www.ivass.it
A chi rivolgersi se la controversia non viene risolta tramite reclamo
Qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo all’impresa o in caso di assenza di riscontro entro il termine di legge, il contraente, l’assicurato, il beneficiario di un contratto di assicurazione e gli altri soggetti aventi diritto hanno facoltà dipresentare ricorso all’Arbitro Assicurativo tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org), dove è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile.
Per la risoluzione delle controversie è possibile rivolgersi anche ai sistemi alternativi o a quelli convenzionali previsti dalla normativa.
Sistemi alternativi (con l’ausilio e l’assistenza di avvocati):
- La mediazione
Ai sensi del D. Lgs. n. 28/2010 e s.m.i., in talune materie, comprese quelle inerenti le controversie insorte in materia di contratti assicurativi o di risarcimento del danno da responsabilità medica e sanitaria, il ricorso alla mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale. A tale procedura si accede mediante un’istanza da presentare presso un organismo di mediazione tramite l’assistenza di un avvocato di fiducia.
- La negoziazione assistita.
L’art. 3, co. 1, D.L. 12 settembre 2014 n. 132 (L. n. 162/2014) prevede – quale condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria – l’esperimento del procedimento di negoziazione assistita per le controversie in materia di risarcimento del danno RC Auto. La procedura ha inizio con l’invito del difensore della parte che intende agire all’altra parte a stipulare una convenzione di negoziazione. Mediante tale accordo, le parti convengono di cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia, con l’assistenza di avvocati.
Sistemi convenzionali:
- La perizia contrattuale
le parti del rapporto di assicurazione possono conferire ad una o più persone l’incarico di compiere un accertamento di natura tecnica (che non comprende il potere di risolvere la controversia). La perizia è uno strumento adottato per quantificare l’ammontare dell’indennità dovuta dall’assicuratore al danneggiato.
- La conciliazione paritetica
Le controversie relative a sinistri R.C. Auto la cui richiesta di risarcimento non sia superiore a € 15.000,00, nei casi di diniego di offerta o di mancata accettazione dell'offerta di risarcimento se non a titolo di acconto, possono essere trattate mediante la Conciliazione paritetica che nasce da un accordo tra ANIA e alcune Associazioni di Consumatori. Per accedere alla procedura il consumatore può rivolgersi ad una delle Associazioni aderenti al sistema, indirizzando una richiesta di conciliazione secondo le modalità dettagliate nei siti www.ivass.it alla Sezione "Per il Consumatore" e www.ania.it alla Sezione "Consumatori".
- L’arbitrato
alla quantificazione del danno, la decisione può essere demandata ad un arbitro. La designazione dell’arbitro avverrà di comune accordo tra le parti o, in mancanza di accordo, sarà designato dal Presidente del Tribunale competente a conoscere la controversia.
