Gestione Reclami
Financing & Credit Broker è da sempre attenta alle esigenze della propria clientela prestando la massima cura per assicurarne la completa soddisfazione. Se hai una segnalazione o un reclamo relativamente la ns attività o quella di un ns intermediario ti invitiamo a darcene comunicazione scritta, sia per posta ordinaria che tramite e-mail.
A maggiore tutela di seguito illustriamo il Documento di Politica di Gestione dei Reclami, in ottemperanza alle previsioni contenute nell’art. 5 del Provvedimento Ivass n. 46 /2016 recante modifiche al Regolamento Isvap n. 24/2008, che ha introdotto a carico degli Intermediari obblighi specifici in materia di gestione dei reclami, riguardante le procedure per l'inoltro e la gestione dei reclami, nonché le tempistiche di gestione degli stessi.
Politica di Gestione dei Reclami
Introduzione:
Con riferimento alla gestione dei reclami, la Financing & Credit Broker adotta la presente politica in ottemperanza alle prescrizioni del Regolamento ISVAP n. 24/2008 e successive modifiche ed integrazioni (Provv. IVASS nn. 30/2015 e 46/2016).
Definizioni:
Da considerarsi "Reclamo" una dichiarazione di insoddisfazione in forma scritta nei confronti di un’Impresa di Assicurazione, di un Intermediario Assicurativo o di un Intermediario iscritto nell’elenco annesso relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto.
Da considerarsi "Reclamante" deve intendersi qualsiasi soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, ad esempio il Contraente, l’Assicurato, il Beneficiario e il Danneggiato o comunque l'avente diritto.
Obiettivo:
L’obiettivo ultimo è assicurare che la gestione dei reclami sia tesa all’equo trattamento dei soggetti interessati dal contratto assicurativo, siano essi gli assicurati, i contraenti o i danneggiati, ed a garantire la corretta e tempestiva gestione delle doglianze. Ciò nella prospettiva di piena valorizzazione della dimensione dialogica del rapporto tra Assicuratore e Reclamante.
Responsabile e Audit Interno:
La Financing & Credit Broker ha incaricato dell’attività di analisi e istruttoria delle doglianze, nonché di fornire adeguato riscontro al Servizio Reclami delle Compagnie la dott.ssa Cardarello Dèsireè. I riscontri verranno forniti per iscritto e conterranno, nel merito, il maggior grado di dettaglio realizzabile, per poter fornire adeguato riscontro al Reclamante.
La dott.ssa Cardarello Desiree è inoltre incaricata di analizzare, periodicamente, la situazione dei reclami e di svolgere le proprie analisi e considerazioni, sulla base delle quali: individua all’interno dell’organizzazione aziendale le attività ed i servizi oggetto di particolare o frequente doglianza, evidenzia eventuali carenze organizzative in termini di: competenze, risorse e processi; proponendo gli opportuni interventi correttivi.
L’IT è incaricato di pubblicare sul sito internet istituzionale del Broker, nella sezione dedicata ai Reclami: il rendiconto annuale sull’attività di gestione dei reclami. Aggiorna, ove necessario, le altre informazioni utili per la presentazione dei reclami.
Requisiti del Processo di Gestione:
La Financing & Credit Broker nella gestione di ogni singolo reclamo si atterrà strettamente ai seguenti principi che rappresentano gli standard minimi da adottare per la puntuale gestione del reclamo:
- L’equo trattamento degli Assicurati, dei Contraenti, dei Beneficiari e dei Danneggiati o comunque degli aventi diritto;
- La corretta e tempestiva gestione delle doglianze;
- L’identificazione delle cause alla base dei reclami ed i conseguenti interventi correttivi per la rimozione delle criticità emerse.
Ricezione dei Reclami - Iter Procedurale:
E’ facoltà per il Contraente, l'Assicurato, il Beneficiario e il Danneggiato o comunque l'avente diritto, ferma restando la possibilità di rivolgersi all’Autorità Giudiziaria, ovvero di ricorrere alla procedura di Conciliazione, di inoltrare reclamo per iscritto alla Financing & Credit Broker, che fungerà da collettore con la Compagnia/Intermediario che ha emesso il contratto, o direttamente all'Impresa di Assicurazione.
Infatti in caso di accordo di collaborazione tra intermediari, i reclami sono gestiti dall'Intermediario che ha il rapporto diretto con l'Impresa di Assicurazione che provvederà a comunicare l'esito del reclamo stesso.
Il Reclamo dovrà essere trasmesso per posta ordinaria e/o A.R. al seguente indirizzo:
Via delle Arene, 234 - 04019 Terracina (LT)
Oppure via posta elettronica al seguente indirizzo e-mail:
Oppure tramite pota elettronica certificata al seguente indirizzo e-mail:
Ricevuto il reclamo la Financing & Credit Broker provvederà celermente a trasmetterlo al soggetto interessato, dandone avviso al Reclamante.
Diritti del Reclamante:
Come disposto dal Regolamento ISVAP n. 24/2008 e successive modifiche ed integrazioni (Provv. IVASS nn. 30/2015 e 46/2016), qualora il Reclamante non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro da parte dell'Intermediario o dell'Impresa entro il termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni dalla data di ricevimento del reclamo da parte dell'Intermediario, può rivolgersi a:
IVASS - Servizio Vigilanza Intermediari
Via del Quirinale n. 21 - 00187 Roma RM
Tel.: 800 486661 - Fax: +39 06 42133745
E-mail: ivass@pec.ivass.it
allegando la documentazione relativa al reclamo trattato dall’Intermediario. L’informativa è integrata con la procedura per la presentazione dei reclami in caso di rapporti di libera collaborazione ai sensi dell’art. 22, comma 10, D.L. 179/2012 convertito in L. 221/2012.
Maggiori informazioni oltre ai dettagli circa le modalità di presentazione dei reclami all’Istituto sono disponibili sul sito IVASS, accessibile tramite il seguente link: www.ivass.it
